Зенарат, год AI

Управляя контакт-центром с численностью 5000 агентов, Брайан Туит часто сталкивался с проблемой обучения новых операторов основам. По его словам, они не были готовы к успеху и истощили ресурсы контакт-центра.

Это натолкнуло Туита на мысль создать то, что он называет «симуляционным обучением» для агентов по обслуживанию клиентов. Предложив идею Рабу Говилу, он и Говил решили превратить эту концепцию в компанию — Зенарат.

«Zenarate — это платформа для обучения моделированию искусственного интеллекта», — объяснил мне Туите в интервью по электронной почте. «Это «симулятор полета» для агентов, работающих с клиентами и потенциальными клиентами, где обучающиеся агенты погружаются в реалистичные симуляции разговоров, экранов и чатов, чтобы освоить важные темы, с которыми они столкнутся при общении с реальными и потенциальными клиентами».

Используя платформу Zenarate, размещенную на AWS, сервисные агенты взаимодействуют с «тренером по искусственному интеллекту», который дает им обратную связь об их тоне и мягких навыках, а также вносит предложения, где это необходимо. Агенты получают оценочную карту, показывающую, что они освоили определенные области и выполнили базовые требования, такие как переход от обслуживания к продажам, одновременное использование нескольких чатов и обращение к клиенту по имени.

Инструктор по искусственному интеллекту может представлять сценарии случайных вызовов, заставляя агентов думать на ходу. Или менеджеры по обслуживанию клиентов могут назначить определенные сценарии конкретным агентам и командам.

«У агентов нет интеграции с ИТ, чтобы они могли играть с тренером по искусственному интеллекту из дома или офиса», — сказал Туите, рекламируя то, что он считает преимуществами платформы Zenarate. «Единственные ИТ-требования — это браузер Chrome или Edge и гарнитура. И здесь нет никакой личной информации или информации об учетной записи для тестирования или внедрения, поскольку весь контент представляет собой вымышленные данные обучения».

Конечно, Zenarate не уникален на рынке программного обеспечения для продаж и обучения агентов — рынок, который, по прогнозам Polaris Research, к 2032 году будет стоить 7,74 миллиарда долларов. Конкурент Vervoe аналогичным образом предлагает программное обеспечение на базе искусственного интеллекта, которое агенты могут использовать для подготовки к различные типы живых звонков. То же самое касается и Second Nature, которая в начале прошлого года привлекла инвестиции из фонда приложений Zoom.

Я также настороженно отношусь к тому, как такие компании, как Zenarate, применяют ИИ, поскольку это может открыть дверь для предвзятости — преднамеренной или нет. Например, исследования показали, что некоторые ИИ, обученные обнаруживать токсичность, считают фразы на афроамериканском разговорном английском (AAVE) — неформальной грамматике, используемой некоторыми чернокожими американцами, — как непропорционально «токсичные». Нетрудно представить себе сценарий, в котором чернокожий агент по обслуживанию клиентов постоянно получает более низкие баллы на сертификационном тесте, чем белый агент, из-за используемого ими языка. (Не нужно представлять, такое бывает.)

Zenarate утверждает, что его ИИ не предвзят. Но кроме заверений меня, что модели искусственного интеллекта платформы обучаются с использованием данных «лучшей и необходимой практики» каждого клиента и что клиентам поручено контролировать обучение моделей, Туите не предоставил много подробностей о мерах Zenarate по смягчению предвзятости — предполагая, что что нужно любое.

Кредиты изображений:Зенарат

Если инвесторы разделяют эти опасения, они этого не показывают. Zenarate сегодня объявила, что привлекла 15 миллионов долларов в раунде финансирования под руководством Volition Capital с участием ряда нераскрытых инвесторов-ангелов.

По словам Шона Кантвелла из Volition, положительная юнит-экономика Зенарата стала победным фактором; Ежегодный регулярный доход в настоящее время составляет «двузначные числа», чему способствует обширная клиентская база, насчитывающая более 80 компаний и «более миллиона» пользователей.

«Существует значительная возможность роста, позволяющая разрушить устаревшие методы пассивного обучения с помощью симуляционного обучения», — добавил Кантвелл. «Моделирование на основе искусственного интеллекта — это новый стандарт в сфере обслуживания клиентов и обучения продажам, а Zenarate лидирует в этой тенденции».

Базирующаяся в Пало-Альто компания Zenarate планирует потратить большую часть нового капитала — в результате чего общий привлеченный капитал составит 18 миллионов долларов — на расширение штата сотрудников с 92 до 110 к концу года.